Social CRM: Mistura explosiva e poderosa

Há uns meses atrás, sobre o tema do “Social CRM” escrevia num dos meus artigos: “Existem hoje várias comunidades online relacionadas com os mais diversos temas. Seja em fóruns, blogues ou redes sociais, grupos de pessoas discutem um mesmo assunto, Produto ou Serviço“.

Na verdade, nos dias que correm, seja no Twitter, Facebook, Youtube, Blogs ou outros fóruns, as pessoas partilham conteúdos e discutem sobre os Produtos e Serviços que já têm ou que pretendem adquirir. Falam sobre a Marca, o Prestador de Serviço, o Fabricante, etc.

Essas pessoas podem estar a falar de questões relacionadas com o Produto/Serviço que o próprio Fabricante/Prestador de Serviço desconhece. Podem estar a escrever sobre uma funcionalidade que desejam. Ou podem simplesmente estar a ponderar comprar desta ou daquela Marca.

Elas são clientes ou potenciais clientes, pelo que as Empresas deverão estar com atenção. Tal como escrevi: “As Empresas deverão estar atentas, e se possível envolvidas nestas comunidades [...] Estas comunidades são uma boa oportunidade para recolher necessidades e tendências“.

Mais do que recolher necessidades e tendências, as Empresas deverão poder analisar e organizar esses dados, cruzando-os com a sua aplicação CRM. Esta mistura “explosiva” pode tornar-se poderosa e trazer: mais e melhores leads de negócio, mais vendas e retenção de clientes.

Já existem hoje ferramentas que fazem este trabalho. Ou seja, recolhem e analisam os dados retirados das redes sociais, e integram-nos com CRM. Permitindo assim que esses dados sejam utilizados nos processos de negócio automatizados já existentes nas aplicações de CRM.

Uma dessas ferramentas é o Buzzient, que segue as redes sociais em tempo-real. Pode ser configurado para seguir um Produto ou uma Marca específica, e recolhe os dados de qualquer post que lhes faca referência. Os dados entram no sistema e ficam disponíveis para análise.

Pode também recolher informação sobre quais os tópicos mais falados numa determinada área de negócio, identificar automáticamente quais os directos concorrentes que as pessoas mais referem, ou medir o volume de conversações online no seguimento de campanhas de marketing.

Também importante, é a funcionalidade que permite ver como vão evoluindo as opiniões em relação a determinado Produto, Serviço, Marca ou Empresa. O que as pessoas gostam mais e menos. Que websites são mais procurados para falar sobre eles, e quais são os mais influenciadores.

Para finalizar, o Buzzient tem a útil funcionalidade de criar relatórios customizados que podem ser apresentados em formato Word ou PowerPoint. Também é possível enviar alertas em tempo-real para aplicações externas ou mesmo dispositivos móveis.

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A aplicação que coloca empresas na vanguarda

Actualmente a Economia é ainda mais competitiva pelo facto de a internet ter revolucionado a concepção do que é o Negócio. Qualquer produto e qualquer mercado estão à distância de um click, e a informação sobre eles está acessível a todos, oferecendo ao Cliente dados para melhores decisões de compra.

Hoje, como nunca antes, é imprescindível entender as necessidades e superar as expectativas do Cliente. As Empresas têm de se transformar, voltando-se para o Cliente. Empresas com visão de futuro revolucionaram o relacionamento com o Cliente, focando-se nele e nos seus desejos e interesses.

As Empresas precisam de ter um visão 360º dos seus Clientes. Desde o marketing, passando pelo serviço de venda, até ao atendimento pós-venda. Toda a informação recolhida nestas interacções com o Cliente permite à Empresa alavancar decisões estratégicas que se podem revelar extremamente vantajosas.

São as aplicações de CRM que fornecem às Empresas a capacidade para recolher, tratar e analisar toda aquela informação, permitindo conhecer o perfil do Cliente e segmenta-lo. Essas ferramentas ajudam a Empresa a tornar-se uma organização orientada ao Cliente e a ir de encontro às suas necessidades.

As aplicações de CRM já proporcionam também importante informação em tempo real. Isto ajuda a Empresa a adquirir novos Clientes, a aumentar o up-selling e cross-selling aos actuais Clientes, a oferecer um melhor serviço de apoio ao Cliente, a ter uma visão multicanal da sua carteira de Clientes.

É por isso absolutamente indispensável, às Empresas que querem vingar no futuro a médio e longo prazo, continuar a apostar e investir em TI. Nomeadamente em aplicações CRM que lhes permitem estar sempre na vanguarda, relativamente a Concorrentes e, principalmente, a (potenciais) Clientes.

O advento do “Social CRM”

No último artigo sobre o tema, escrevi que com a actual “filosofia de negócio centrada no Cliente, é impossível [a uma empresa] não pensar nas redes sociais“. Isto, se as empresas querem atingir os seus propósitos de evolução do produto, aumento da qualidade de serviço, fidelização do cliente, e crescimento das vendas.

Há uns tempos atrás, quando o cliente precisava de contactar a empresa para obter suporte ia ao website, e se a resposta não fosse fácil de encontrar, telefonava para o contact center. Hoje, é mais frequente essa pessoa procurar um fórum (tipicamente em redes sociais) onde outros tenham descrito o mesmo problema, e possivelmente a solução.

Existem hoje várias comunidades online relacionadas com os mais diversos temas. Seja em fóruns, blogues ou redes sociais (em grupos, páginas e perfis) grupos de pessoas discutem um mesmo assunto, produto ou serviço. Procuram, por exemplo, formas de potenciar ou resolver problemas do seu equipamento. Há até “especialistas amadores”.

As empresas deverão estar atentas, e se possível envolvidas nestas comunidades. Algumas das mais visionárias têm as suas próprias comunidades, abertas ao cliente, outras associam-se a comunidades independentes, que têm crédito e conteúdo valioso. Estas comunidades são uma boa oportunidade para analisar necessidades e tendências.

O uso das redes sociais pelas empresas, deve ser no entanto cuidada. Em primeiro lugar a postura, a escolha do local, e a forma da abordagem é crucial. Há em Portugal exemplos recentes de “tiros pela culatra” (EDP ou Ensitel). Da mesma forma, a informação é infinita, pelo que é normal que numa pesquisa o cliente encontre informação errada.

As redes sociais podem aumentar dramaticamente o impacto do serviço mal prestado a um cliente, porque permitem que esse cliente insatisfeito manifeste publicamente o seu descontentamento, e consequentemente espalhe impressões negativas sobre a empresa, criando menos confiança, menos fidelização e menos vendas.

Por outro lado, o uso das redes sociais permite às empresas, não só ter um canal privilegiado com o (potencial) cliente como também ter um mapa através do qual se podem guiar pelas preferências e necessidades dos seus (potenciais) clientes criando produtos mais adequados, e prestando melhor serviço de pré e pós-venda.

Existiu recentemente uma grande alteração nas relações entre empresas e clientes. A junção entre as redes sociais e os processos de gestão de relacionamento com clientes (CRM) deu origem ao Social CRM. Esta ferramenta permite criar uma forte união entre processos, pessoas e tecnologia. E traz vantagens a todos.

É hoje evidente que o Social CRM traz às empresas vários benefícios, no que concerne ao desenvolvimento de novos produtos ou serviços, de um melhor serviço ao cliente, uma melhor identificação de oportunidades negócio (cross-selling e up-selling). Tudo isto, pelo conhecimento do perfil, das necessidades e das opiniões do cliente.

Além disso também é evidente que o conhecimento de todos esses factores pode ajudar a agilizar e melhorar os processos de criação, produção, serviço e marketing da empresa. Last but not least, com produtos que se adequem mais a si, e com melhor qualidade de serviço prestada, ganha o cliente.

Artigo em arquivo aqui

Precisa-se investimento em TIC na Admin. Pública

O Governo criou um grupo designado “Grupo de Projecto para as Tecnologias de Informação e Comunicação” que tem por objecto elaborar um plano estratégico para as TIC na Administração Pública, bem como analisar o que já foi feito.

Segundo o Executivo, a falta de uma estratégia global levou ao “crescimento emergente, desregrado, não sistematizado e integrado das despesas das TIC na Administração Pública” o que “resultou em avultados encargos nos últimos anos”.

Não tenho dúvida de que estas afirmações são verdade. Os governantes dos últimos anos quiseram fazer depressa para mostrar “obra”, não trabalhavam em equipa, tinham prioridades invertidas, e desprezavam os custos.

A verdade é que muita coisa foi feita, e que em alguns casos melhorou substancialmente a eficácia e eficiência de certos processos. Mas o facto é que é preciso investir em sectores prioritários, integrar, e racionalizar custos.

É absolutamente imprescindível investir principalmente nos sectores da Justiça e da Saúde. A informatização de certos processos, a criação de bases de dados e a integração de várias aplicações, ajudará à reforma dos sectores.

Os frequentes atrasos, os muitos equívocos, ou a permanente falta de informação, e da sua partilha, seriam resolvidos com o recurso a sistemas de informação que, como ninguém, recolhem, processam e transmitem informação.

Além disso, toda a informação estaria mais segura, mais organizada e mais acessível. E, como se sabe, informação de boa qualidade é o primeiro passo para uma boa tomada de decisão. Seja do juiz, seja do médico, ou outro.

O grupo criado pelo Governo é constituído por meia-dúzia de elementos. Nomeados pelo PM, pela Presidência do Conselho de Ministros e por outras entidades públicas ligadas ao tema. Poderão portanto ser “parciais”.

Aconselhava-se que o Governo valorizasse também outras propostas. Como por exemplo o estudo (idealizado por Diogo Vasconcelos) que a APDC elaborou e onde apresenta 6 medidas que permitem poupanças de 11.000 M€ em 3 anos utilizando as TIC.

CRM e Social CRM

A propósito do conhecido caso da Ensital no Facebook e do mais recente caso da EDP, levantam-se muitas questões em relação á presença das empresas nas redes sociais. Transcrevo aqui um artigo de opinião que escrevi em Setembro 2011.

CRM (Customer Relationship Management) é uma estratégia, em forma de Sistema de Informação, usada para gerir a interacção de uma Empresa com os seus Clientes e Potenciais Clientes.

Essa estratégia envolve o uso da tecnologia para organizar, automatizar e sincronizar Processos de Negócio, principalmente relacionados com vendas, marketing, serviços e apoio ao cliente.

Os principais objectivos, nas estratégias de CRM, são:

• Encontrar, atrair e ganhar novos clientes
• Fidelizar os actuais clientes
• Recuperar os antigos clientes
• Reduzir os custos de marketing e apoio ao cliente

Usando sistemas de CRM, as Empresas começaram a estar focadas na Eficiência, oferecendo aos seus Comerciais mais tempo para fazer vendas, por oposição à preparação e ao trabalho administrativo (que lhes tirava tempo nas vendas).

Mas à medida que a sociedade se foi desenvolvendo e os tempos foram mudando, as Empresas aperceberam-se que deveriam afinal focar-se na Eficácia. Ou seja, permitir ao Comercial efectivar a venda em poucos, mas bons, contactos.

O CRM deixou de ser apenas um fornecedor de dados para as forças de vendas e tornou-se uma máquina de marketing para as Empresas, que muitas vezes tinham défices no seu departamento de marketing e no seu foco nas necessidades específicas do cliente.

Mas para que se tenha sucesso, não se pode esquecer o Cliente. O CRM trouxe importantes alterações, e neste momento ele é fundamentalmente a expressão da filosofia de negócio centrada no Cliente. É a resposta ao facto de, neste momento, o Cliente ser o driver da Economia.

Nos dias que correm o Cliente ouve as opiniões dos amigos, as recomendações de estudos e é influenciado por especialistas no assunto. Contrata marcas, assina newsletters, etc. E faz tudo isso para se manter bem informado e fazer escolhas mais personalizadas.

Para ter sucesso, uma Empresa tem de produzir o produto que o Cliente necessita, e tem de o vender da forma que o Cliente quer comprar. A verdade é que as Empresas não queriam vender da forma que o Cliente queria, mas este forçou isso mesmo.

Há já algum tempo que as melhores Empresas se deram conta que acabou o mercado do “one size fits all“. Ou seja, esgotou-se o tipo de mercado em que o mesmo produto servia para qualquer pessoa, e era vendido a todos os Clientes da mesma forma.

Nos últimos tempos o CRM tornou-se, portanto, numa estratégia de negócio profundamente enraizada nas melhores Empresas. O CRM é uma viagem, não um destino, e o Cliente é que tem o roteiro, e segura o volante com as suas mãos.

E se até agora havia o CRM “operacional” (gestão de facturas, contactos, contas, produtos, etc) e o CRM “analítico” (análise de dados, cálculo, etc), hoje com a filosofia de negócio centrada no Cliente, é impossível não pensar nas redes sociais e no CRM “social”.

Social CRM é mais uma “mutação” do CRM tradicional, e está em sintonia com um mundo onde Pessoas e Empresas vivem cara a cara, numa proximidade natural dos tempos em que vivemos, das tecnologias de informação e da World Wide Web.

Com o Social CRM a Empresa pode usar as redes sociais para divulgar o seu produto, e ter um contacto mais directo e frequente com o seu Cliente. Além disso poderá ouvir o Cliente e entender melhor as suas necessidades mediante o seu perfil.

No entanto nem tudo serão rosas. A construção destas relações próximas nas redes sociais tem como consequência o facto de a Empresa deixar de poder liderar a relação com o Cliente, e passar apenas a poder influenciá-la.

Em jeito de conclusão… Hoje, há coisas que são essenciais para uma Empresa:

• Melhor entendimento da necessidade do Cliente (para conquistar e fidelizar)
• Melhor comunicação entre os departamentos (crucial para diminuir erros)
• Mais e melhor informação (para calcular e construir previsões)
• Melhores previsões (para apoiar tomadas de decisão estratégicas)

Qualquer ferramenta que melhore a precisão e visibilidade destes itens é extremamente benéfica para tomadas de decisão estratégicas que determinarão o sucesso/insucesso da Empresa. Essa ferramenta é o CRM.

A nova Novabase

A Novabase já é, há muitos anos, a maior tecnológica portuguesa. Sou suspeito, mas acho que é a empresa do ramo que tem as pessoas mais competentes e qualificadas. Além disso a sua cultura organizacional, a permanente procura de novos desafios e a constituição de metas ambiciosas, sustentam o sucesso da empresa.

Agora, a Novabase entra numa nova etapa, e tal como disse o nosso CEO “A visão da Novabase que agora nasce é tornar a vida das pessoas e das empresas mais simples e mais feliz [...] É esta a visão que inspira uma nova marca, uma nova cultura, novos valores, nova dinâmica de equipa. Uma Novabase [...] que une o lado esquerdo e o lado direito do cérebro e que nos foca nos benefícios que queremos criar para as pessoas.”

Redes sociais: utilizadores/utilizadores móveis

O gráfico mostra o número de utilizadores de cada rede, e que parte desses utilizadores utiliza a rede social através de dispositivos móveis. Por exemplo, o Facebook tem 500 milhões de utilizadores activos, mas apenas cerca de um terço deles acede à sua conta via dispositivos móveis. Serviços como o Foursquare, Gowalla, ou Loopt, são totalmente dependentes da tecnologia móvel, pois têm 100% de seus utilizadores nessa esfera.

O futuro está nos dispositivos móveis, e redes como o MySpace, LinkedIn e o Friendster têm ainda muito trabalho a fazer se querem sobreviver. Mas por exemplo, o Skype é um software global de comunicação via Internet, que permite comunicações escrita/voz/vídeo grátis. Substitui portanto os telefones. Estará então na “mesma linha” que os outros?

Redes Sociais vs Produtividade

Um recente estudo concluiu que as redes sociais estão a custar cerca de 17.000 M€/ano à economia britânica. Segundo o relatório “metade dos trabalhadores britânicos acede ao Facebook e ao Twitter durante o horário de trabalho e mais de metade admite ter actualizado o seu perfil enquanto estava no emprego [...] Um terço afirmou ainda gastar cerca de 30m/dia naqueles sites“.

De qualquer forma, em resposta a uma das perguntas do estudo, grande parte dos inquiridos disse que o acesso às redes sociais não tinha impactos negativos no trabalho. Outros 14% admitiram ser menos produtivos e 10% disseram até que usar as redes sociais contribuía para um aumento da produtividade.

O director da empresa que realizou o estudo não concorda: “os resultados obtidos demonstram que os trabalhadores estão a usar cada vez mais as redes sociais no trabalho, o que, se não for devidamente avaliado, pode ter repercussões negativas na produtividade de muitas empresas“. Acrescentou ainda que “As empresas deveriam monitorizar o acesso às redes sociais e assegurar que os seus trabalhadores não estão a abusar“.

Ora, sabemos por experiência própria que muitas empresas até já bloquearam o acesso às redes sociais, mas será esta a melhor solução? Não se trata sequer de confiar ou não na responsabilidade de cada um e deixar ao seu critério o acesso às redes sociais. Trata-se isso sim de “as empresas conseguirem aumentar a produtividade das pessoas com o uso das redes sociais“, tal como escreve Eduardo Mayer Fagundes neste artigo.