Melhorar a relação com o Cliente

29/09/2011

Amiúde ouvimos dizer que os empresários portugueses são maus. E as críticas são mais audíveis quando se tratam de grandes empresas. O problema é que normalmente a apreciação é feita com base em argumentos falsos ou demagógicos.

De facto também acho que muitos dos líderes empresariais em Portugal (no que concerne a grandes empresas) implementa políticas erradas. Principalmente no que toca a uma das áreas mais importantes na vida de uma Empresa: A área comercial (as Vendas!).

Estudos demonstraram já, que para o Negócio é menos dispendioso e mais lucrativo reter actuais Clientes do que conquistar novos Clientes. E a maneira mais simples de o fazer é fornecer melhores serviços (de atendimento ou apoio) ao Cliente.

Em Portugal as Empresas têm preocupação na retenção do Cliente, fazem-no é da maneira errada. Acorrentam-no à Empresa com contratos de fidelização com condições absurdas, ao invés de lhe prestar bons serviços, convencendo-o a ficar livremente.

Não sou especialista na matéria, mas já passei pela área comercial de uma grande empresa. O sucesso que tive deveu-se à postura perante o Negócio e perante o Cliente. Trabalhei precisamente na venda e depois na fidelização do Cliente. Acho, portanto, que sei do que falo.

Enumero em seguida algumas formas de a Empresa melhorar a relação com o Cliente. Penso que poderiam ser adoptadas por certas Empresas que se julgam na vanguarda (Bancos, Operadoras de Telecomunicações, Hipermercados, etc.)

Assumir a responsabilidade pelos problemas. Se a Empresa tem culpa de um problema do Cliente deve assumi-la. Se não sabe a resposta a uma pergunta do Cliente deve admiti-lo e dizer que irá procurar resposta rapidamente.

As pessoas apreciam a transparência e ainda mais a humildade. Na minha opinião, a dose certa destas duas características pode acalmar um Cliente insatisfeito ou irritado, ajudando até a construir confiança e até fidelidade à Empresa.

Abraçar as queixas. A Empresa deve registar as queixas ou reclamações do Cliente e usá-las para criar tópicos de correcção que ajudem os seus agentes a resolver rapidamente o mesmo problema noutro Cliente.

Se eventualmente quiser impressionar mais o cliente, a Empresa pode até escrever sobre o problema e a sua resolução no seu website, blog, Facebook ou Twitter, agradecendo ao Cliente o facto de ter levantado o problema.

Responder rapidamente à solicitação do Cliente. O Cliente fica sempre surpreendido pela positiva se a Empresa responder à sua solicitação em menos de 1 hora, e se for capaz de resolver o problema em menos de 24 horas.

Se não é possível resolver o problema nessa janela temporal, a Empresa deve enviar uma mensagem (email, SMS, Facebook, Twitter) ao Cliente tranquilizando-o. Basta dizer que se tem conhecimento da situação e se está a resolver.

Usar as redes sociais. O Facebook ou o Twitter, por exemplo, são uma excelente ferramenta para prestar melhor serviço. A Empresa fica a conhecer melhor o Cliente mediante o seu perfil social, e também está mais próxima para comunicar com ele.

Usar ferramentas de conversação real no website. Várias Empresas a nível mundial asseguram que os seus agentes têm mais facilidade em perceber/responder aos problemas dos clientes, se tiverem atendimento real ao invés de automático.

Recompensar o bom Cliente. Qualquer pessoa gosta de ser recompensada, mesmo que para isso nada tenha feito. Mas se o for justamente, ainda aprecia mais. O desenvolvimento de programas de fidelização com descontos e ofertas sazonais é uma boa prática.

Acompanhar o Cliente. Toda a gente gosta de ser tratada “nas palminhas”. A Empresa deve ter a preocupação no contacto com o Cliente, por exemplo, perguntando pela satisfação após aquele ter comprado o serviço/produto.

Não usar automatismos em demasia. Ninguém gosta mais de ser atendido por uma máquina do que por uma pessoa. É importante a Empresa não usar em demasia os atendimentos automáticos, os voicemails ou as mensagens estandardizadas.

Ser flexível. Sabemos ser impossível agradar a gregos e troianos, e não ser viável ter um produto para cada Cliente. Mas demonstrar alguma flexibilidade é bom, e por vezes não é impossível costumizar um produto/serviço.

Personalizar a experiência do Cliente online. É sempre uma vantagem fazer o Cliente sentir-se em casa. Isso é possível costumizando algumas áreas do website da Empresa mediante as preferências, dispositivo, localização ou perfil social do Cliente.

Dizer obrigado. Não há ninguém que não se sinta bem ao ouvir um agradecimento. O Cliente aprecia receber um “obrigado” depois de subscrever o serviço, comprar um produto, ou até recomendar a Empresa a um amigo.

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FCP e VP: Benefício da dúvida.. dar ou não dar, eis a questão

29/09/2011

Felizmente não tive a possibilidade de ver o jogo de ontem entre FC Porto e Zenit St. Petersburgo. E digo “felizmente” porque temo que tenha sido um desastre. Pior do que aquele que pude testemunhar através do relato (que desliguei a 15 min do fim porque não suportava ouvir tal massacre).

Não sou daqueles que ao primeiro obstáculo põe tudo em causa. Isso foi o que aconteceu no SL Benfica e no Sporting CP nos últimos anos, e o resultado está à vista. Enquanto se auto-mutilavam o FC Porto ia vencendo por manter uma estrutura sólida, estável e sem ruído.

Em Novembro de 2008 o FC Porto perde 3 jogos seguidos. Jesualdo é o treinador e eu escrevo no meu blogue “Um clube como o FC Porto não pode perder 3 jogos seguidos. Sejam eles contra o Man Utd, Real Madrid e Milan ou contra o Din.Kiev, Leixões e Naval. As melhores equipas da Europa não têm resultados destes

No entanto não pedi a demissão do treinador. Mas sabia que algo tinha de ser alterado. Analisei as coisas com frieza e pedi a demissão de José Gomes. Na minha opinião, era o treinador-adjunto que estava a desviar Jesualdo da linha de rumo traçada nos anos anteriores.

Em Março de 2010 o FC Porto volta a ter 3 horríveis jogos seguidos. Em dois dos quais foi goleado pelo Sporting CP e pelo Arsenal FC. Nessa altura parecia-me que já não havia volta a dar-lhe, Jesualdo tinha de ser demitido. O mesmo pensou o Presidente do clube que contratava Villas-Boas no final da época.

A situação de hoje é semelhante. O FC Porto faz 3 péssimos jogos seguidos. A atitude dos jogadores não é aquela atitude portista habitual, e o desempenho do treinador também é, no mínimo, discutível. O que fazer? Dar o benefício da dúvida a Vítor Pereira?

A benesse dada a Jesualdo resultou num campeonato oferecido ao SL Benfica em 2010. Não gostava que isso acontecesse este ano. Quer-me parecer que Vítor Pereira é tecnicamente capaz, nos métodos de treino, mas fraco na análise ao jogo e na liderança. Ou seja, bom adjunto e mau principal.

O facto de os atletas se perderem em campo (posicionalmente, tacticamente) e de perderem a cabeça (expulsões escusadas), quando o jogo está mal encaminhado, parece ser consequência da falta pulso do treinador para segurar a equipa.

Quanto aos alinhamentos (de 11 inicial) e substituições que tem feito, a única coisa que se pode dizer é que adeptos e entendidos do futebol questionam hoje, como não o faziam há já algum tempo, essas opções. E isso é sinal de alguma coisa.


Novo desafio no “Pensar Lisboa”

28/09/2011

Hoje recebi um convite que muito me lisonjeou. O meu caro amigo Diogo Agostinho convidou-me para fazer parte de um novo projecto. Um projecto na blogosfera que tem como tema central a cidade de Lisboa.

Como bom comunicador que é, o Diogo convenceu-me logo com a primeira frase. Disse-me ele que queria “um olhar nortenho sobre a capital“. Sabendo como sou um orgulhoso nortenho (Tirsense), apanhou-me por aí.

Dado que tenho outros compromissos (o Sovolei, o Era Mais um Fino e o jornal Notícias de Santo Tirso), não posso prometer uma participação intensa. Mas irei tentar contribuir dentro da minha disponibilidade de tempo.

Por enquanto o blog tem outros 8 colaboradores, dos quais – para além do Diogo Agostinho – apenas conheço o Jorge Fonseca Dias e o Rui Costa Pinto. É também com muito agrado que escreverei “ao lado” deles.

Sendo assim o desafio colocado foi aceite, e portanto poderão a partir de agora acompanhar-me também no Pensar Lisboa (sigam também através da página do blog no Facebook).


Madeira: Demagogia, sectarismo e partidarite

23/09/2011

Ontem, no Telejornal da RTP, foi transmitida uma reportagem que pretendia provar os maus gastos do Governo Regional da Madeira liderado por Alberto João Jardim. Mostrava-se (e descrevia-se com tom indignado) a Marina sem barcos e o Fórum Machico com apenas 2 lojas ocupadas.

Desde logo se levantaram várias vozes na blogosfera e nas redes sociais – não só da esquerda (PS, PCP, BE) como também do CDS – contra a vergonha e o escândalo das obras feitas por Alberto João Jardim. Concluo que o sectarismo, a demagogia e a partidarite não têm limites.

Ainda ontem passei na Marina do Parque das Nações. Sabem como está? Vazia! Nem um barco! E assim tem estado desde sempre. Na mesma zona há dois espectaculares edifícios (que ficam entre o Teatro Camões e o Oceanário) completamente vazios! Mas o que interessa isso? Vergonha é a Marina da Madeira!

Também em Lisboa, e no mesmo Parque das Nações, vê-se a imponente pala do Pavilhão de Portugal. Pavilhão esse que está fechado há anos e serve agora de abrigo a indigentes. Pelo país fora muitos exemplos como os Estádios de Leiria, Aveiro e Algarve ou o Aeroporto de Beja. Mas o que interessa isso? Vergonha é o Forum Machico!


Aumento do IVA? Sofre o Tuga e é bem feito!

22/09/2011

Quando se fala da possibilidade de o Governo aumentar o IVA logo começa a berraria acéfala. Uma coisa será certa e o Primeiro-Ministro já a referiu: a taxa normal do IVA não irá subir porque 23% já é demasiado.

O que o Governo prevê, é o que está acordado no Memorando de Entendimento. Passa por “Mover categorias de bens e serviços dos escalões reduzido e intermédio para os escalões mais altos do IVA“.

Claro que vários políticos demagogos e comentadores idiotas aproveitam logo para alardear com um “assalto injusto ao bolso dos portugueses“. Mensagem imbecil, mas que sabem ser fácil de passar e vender.

Sugiro a todos o seguinte: Na próxima vez que se deslocaram às compras no hipermercado, espreitem o carrinho das pessoas que passam. Vão poder constatar que a maioria estará cheia de produtos não essenciais.

O típico tuga leva carrinhos cheios de batatas fritas, bolachas, refrigerantes, doces, enlatados, congelados, revistas cor-de-rosa e um montão de coisas que não precisa, mas que está em promoção.

No outro dia estava ao pé do balcão do talho e à minha frente tinha 2 ou 3 pessoas. Curioso que nenhuma delas pediu bife para grelhar ou carne para assar. Pediam salsichas frescas, moelas e afins.

Da mesma forma, ao passar ao pé do balcão da peixaria, é habitual vermos o tuga a pedir sacos de camarão e outro tipo de mariscos e frutos do mar, como berbigão, mexilhão e afins, ao invés do peixe fresco.

Bem sei que há gente (eu sou um deles) que também gosta dessas coisas, mas no seu dia-a-dia compra pão, água, vinho, lacticínios, legumes, fruta ou produtos dietéticos/vegetarianos. Mas são uma minoria.

Confio que no Governo está gente com bom senso. E portanto não vai agravar produtos essenciais. Quem quiser a continuar a dar cabo da sua própria saúde, que pague mais. No final também gastará mais ao SNS.


Memória curta e falta de vergonha

20/09/2011

Para que fique desde já claro, reprovo a todos os níveis o que AJJ fez. Esconder uma dívida da ordem dos milhares de milhões de euros é inqualificável. E nada o desculpará.

Passos Coelho – apesar de AJJ ser do PSD e estarem aí eleições Regionais – condenou claramente o sucedido dizendo que foi uma “irregularidade grave, sem compreensão” e já toma providências.

Custa no entanto ouvir críticas de certas pessoas que apoiaram, deram cobertura e foram coniventes com Sócrates. A memória dessas pessoas é curta, e também há muita falta de vergonha.

A esses senhores e senhoras relembro o seguinte: De 2004 a 2011, nos Governos PS/Sócrates, a Dívida Pública Portuguesa passou de 90.000 M€ para 160.000 M€. Aumentou portanto 70.000 M€!!

Relembro também que o ex-PM, José Sócrates, ajudado pelo seu Governo e pelo então Ministro das Finanças, Teixeira dos Santos, ocultou o défice real antes das Legislativas 2009.

Portanto, antes falarem em “buracos“, “défices” e “ocultações” pensem bem “o que fizeram no verão passado” e tenham vergonha na cara. Em política não vale, nem pode valer, tudo.

Para aqueles que colocam Jardim e Sócrates ao mesmo nível, digo apenas que o Governo Regional gastou o dinheiro em vias de comunicação, escolas, centros de saúde e infra-estruturas turísticas.

Já os últimos Governos de Portugal gastaram o dinheiro em Expo 98, CCB, Estádios de futebol, Auto-Estradas paralelas, PPPs, e outras brincadeiras tipo TGV e Aeroporto.

O comportamento de Jardim é reprovável mas foi consequência de outro ainda mais reprovável. O Governo (PS) da República usou o seu poder para fazer cair Jardim (cortando financiamento à Madeira).


Dívida da Madeira e o sinal dado por PPC

17/09/2011

Alguém tem dúvida que, se Sócrates ainda fosse PM e se o Presidente do Governo Regional da Madeira fosse PS, esta questão da dívida era abafada?

Aliás, mesmo sendo Alberto João, às tantas também seria abafada. Talvez em troca de elogios como os que o Madeirense fez depois da tragédia de 2010.

O facto de o Governo Nacional ser da mesma cor partidária do Governo Regional, e o facto de estarmos em cima de eleições no arquipélago poderia levar a um branqueamento.

Mas Passos Coelho deu um grande sinal. Um sinal de transparência, seriedade, integridade e coragem. Era disto que precisávamos na política.


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