Stop managing customers and start engaging them

22/06/2012

Um dos mercados mais efervescentes nos dias que correm é o das telecomunicações. Operadoras de comunicações telefónicas móveis e de televisão por cabo são as mais agitadas. Aquelas, atingiram já uma taxa de penetração acima dos 100%.

Com tais taxas de penetração e com a intensa competição entre operadoras, gerir o churn (fuga de clientes) e conseguir fidelização duradoura já deixou de ser uma estratégia “nice to have“, e passou a ser uma matéria de sobrevivência.

Muito poucos clientes estão verdadeiramente apaixonados pelas suas operadoras e facilmente fogem em busca de preços mais baixos, maior qualidade de serviço e melhor cobertura. Fidelizar tem um preço elevado em termos de subsidiação e promoções.

Mas fidelizar clientes não se trata apenas de executar planos de retenção para manter a quota de mercado, ou de gerir churn no curto prazo. Os programas de fidelização usados hoje fazem muito pouco para manter ou aumentar a paixão do cliente.

A verdade é que o mercado está a tornar-se mais complexo, com a chegada de várias MVNO (Operadora Móvel Virtual). As operadoras estão mesmo a perder clientes e quota de mercado para empresas em que o core business não são as comunicações.

Com a relação com o cliente sob ameaça, é chegado o tempo de as operadoras começarem a tratar os seus clientes como verdadeiros activos da empresa. E isto envolve uma total redefinição na estratégia de relacionamento com o cliente.

As operadoras precisam de realinhar a sua organização com as expectativas do cliente. Criar fidelização exige, mais do que nunca, tirar o “R” de CRM (Customer Relationship Management) e desenvolver uma abordagem proactiva e holística.

Aqui aparece o CEM (Customer Experience Management) que tem a capacidade de transformar os clientes em defensores dos produtos e serviços da operadora. As empresas têm de parar de gerir o cliente e começar a envolvê-lo.

Compreender os drivers de valor do cliente e conseguir satisfazê-los – alimentando a sua experiência desde o primeiro dia da relação e cumprindo com compromissos – irá criar fidelização, lealdade e confiança no cliente.

Isto irá naturalmente reduzir o churn (e os seus custos de gestão) e aumentar o ciclo de vida do cliente na empresa. O que consequentemente aumenta o ROI (Retorno sobre investimento) e traz mais lucro.

Nota: Também pode ser lido aqui


Reviravolta no PS de Santo Tirso

17/06/2012

Há precisamente 1 mês atrás eu escrevia que as eleições internas no PS Santo Tirso eram um passo decisivo para Joaquim Couto. Perdendo, o ex-Presidente da CMST não teria mais possibilidade de ser nomeado candidato nas Autárquicas 2013, como pretendia.

O facto é que Joaquim Couto perdeu mesmo para o seu arqui-inimigo Castro Fernandes. O actual Presidente da CMST, viu-se na obrigação de voltar a disputar a concelhia para retirar a possibilidade de Joaquim Couto poder controlar o processo autárquico.

Mas quem diria que uma reviravolta atiraria por terra o que vaticinei. Este sábado, disputava-se a liderança do PS Porto entre José Luís Carneiro e Guilherme Pinto. O Presidente da Câmara de Baião não só venceu como baralhou as contas em Santo Tirso.

A lista que apoiava José Luís Carneiro, encabeçada por José Pedro Machado (dissidente do PS de Castro Fernandes), venceu a lista apoiante de Guilherme Pinto, encabeçada por Ana Maria Ferreira (que seria provavelmente escolhida por Castro Fernandes em 2013).

O que aconteceu é mais significativo do que possa parecer. Em 589 votantes (15% de abstenção) José Pedro Machado venceu com 303 votos contra 286 de Ana Maria Ferreira. Este será o mesmo universo que em Outubro escolherá o candidato nas Autárquicas 2013.

Segundo sei, os estatutos do PS dizem que o vencedor nestas “Primárias” de Outubro terá de ser o candidato autárquico. Mesmo que a Comissão Política local assim não o deseje. Pelo que a “entourage” de Castro Fernandes tem muito com que se preocupar.

Se Ana Maria Ferreira (vice-Presidente da CMST e elemento mais próximo de Castro Fernandes) perdeu a eleição para José Pedro Machado (que manifestamente não tem o mesmo peso político) o que dizer se, em Outubro, tiver de se defrontar com Joaquim Couto.

Quem pensava que, no que toca às Autárquicas 2013, as coisas no PS Santo Tirso estavam resolvidas (e eu era um deles) enganou-se. Muita água ainda vai correr sobre a ponte, e para isso muito contribuiu José Luís Carneiro e o surpreendente José Pedro Machado.


Hoje tivemos 2 exemplos para o Futebol

17/06/2012

Hoje foi um dia em que o desporto nos deu duas lições. E não, não me refiro ao Euro 2012 ou ao Futebol. Falo do Ciclismo e do Ténis.

O Poveiro Rui Costa venceu a Volta à Suíça. A primeira vez que um ciclista português vence uma prova do escalão mais alto da UCI.

Rui Costa, que já tinha vencido em 2011 uma etapa de montanha no Tour de França, bateu todos os principais ciclistas do pelotão.

No Ténis, David Nalbandian foi desqualificado na final do ATP de Queens, depois de ter pontapeado um placard e atingido um juíz.

Foi inocente, e nessa altura o argentino liderava, mas o Supervisor do ATP World Tour não teve complacências e desqualificou-o.

Duas reflexões:
1) O que seria se numa grande competição uma equipa de futebol (que estivesse a vencer) fosse desqualificada por um jogador dar um soco num árbitro?

2) Porque é que os portugueses continuam a ignorar grandes e exemplares atletas e a idolatrar futebolistas que muitas vezes dão tão maus exemplos?


A TSF, o @pedroml e o @padaoesilva

17/06/2012

No final do jogo saí do pub e liguei a TSF. Queria ouvir os protagonistas no final do jogo, algo que a TV inglesa obviamente não estava interessada em transmitir.

Ouvi os locutores, os comentadores, os jogadores, o treinador. E às tantas entra pela minha “telefonia” o Pedro Marques Lopes e o Pedro Adão e Silva.

Só espero que isto signifique que a TSF finalmente conseguiu discernir que esta dupla é uma vergonha a comentar política, e colocou-os a comentar futebol.

Por mais que estejam ao mesmo nível no comentário, prefiro assim. Ao menos no futebol não incomodam muito, já que o futebol é uma coisa “a brincar”.


Santo Tirso é lindo. Esta é a realidade?

15/06/2012

Santo Tirso é lindo, Santo Tirso é lindo. Esta é a realidade. Santo Tirso é lindo, Santo Tirso é lindo. É a mais bela cidade“. Dois versos que me ensinaram a cantar quando fui caloiro na UTAD, universidade que nesse ano de 1996 tinha já uma grande “comunidade Tirsense”.

E de facto, nessa altura, Santo Tirso ainda tinha algum do seu encanto (obviamente incomparável com o que me dizem ter tido nos primeiros 3/4 do século XX) mas de qualquer forma já se faziam sentir os efeitos de algum declínio na sua qualidade de vida.

Na verdade, em tempos, Santo Tirso foi um dos concelhos mais importantes do país, na medida em que alojava grandes indústrias (nomeadamente têxteis e metalomecânicas). Chegou mesmo a ser o concelho que mais contribuía (em proporção) para a produtividade nacional.

A cidade e o concelho produziam riqueza, a Economia efervescia, a Cultura vivia um estado salutar, o Desporto trazia resultados e alegrias. Estavam disponíveis diversos Serviços (Escola, Hospital, Telefones, Electricidade, Seguros, Banca, etc). O que se chama “qualidade de vida”.

Mas nos últimos anos Santo Tirso vem experienciando dificuldades, consequência de factores externos mas também internos. A crise do sector têxtil, a desagregação da Trofa, e mais recentemente a crise financeira Nacional, vieram retirar a Santo Tirso algum do seu encanto.

E Santo Tirso não se soube reinventar. Aqui incluo não só quem teve de liderar os seus destinos, mas também a população. Não se soube adaptar aos novos tempos e aos novos cenários. Ao invés de lutarem por mais, os Tirsenses iam contentando-se com o pouco que lhes deixavam.

Recordo-me que nos últimos anos a derradeira justificação para considerar que “Santo Tirso é lindo” era a Segurança. Dizia-se que ainda se podia sair de casa (de dia e de noite) à vontade, ainda se podia descansar quando os filhos (crianças e adolescentes) andavam na rua.

Chegados a 2012, o que podemos dizer sobre isso? Tiroteios no Largo da Feira e carros incendiados na Rua Ferreira de Lemos. Notícias que dão conta de um “gang Tirsense” que assassinou um ourives em Viana do Castelo. Jovens detidos, julgados e condenados pelo tráfico de droga.

Escrito num icónico local Tirsense: “A vila de Santo Tirso, de pequenina tem graça. Tem um chafariz no meio, que dá de beber a quem passa“. Pois infelizmente a vila (entretanto promovida a cidade) perdeu a sua graça e já nem o chafariz tira a sede a quem passa. Seja da terra ou forasteiro.

Se os Tirsenses querem mudar este estado de coisas, se querem desviar o rumo em direcção ao caminho certo, terão de tomar o destino nas suas mãos. Como? Participando activamente na sociedade Tirsense. Ao nível Político, Cultural, Desportivo, Económico, Social.

Só desta forma poderão aspirar a ter novamente a qualidade de vida que tinham antigamente, potenciada por outras tantas coisas boas que o século XXI nos trouxe.


Mais um “órgão de comunicação social” em Sto Tirso

08/06/2012

Ao que parece, nasceu há umas semanas, um novo “órgão de comunicação social” em Santo Tirso. Chama-se Santo Tirso Jornal e é um jornal online. Tal como é exigível nos dias que correm, está presente no Twitter e no Facebook.

Sempre que aparece um novo órgão de comunicação social a minha vontade é saudar, mas a verdade é que perante o histórico e as circunstâncias, a minha vontade é ser cuidadoso, para não dizer que me apetece já suspeitar.

Que circunstâncias são essas? Ora, pela amostra, as notícias são desfavoráveis ao actual executivo da Câmara Municipal, desfavoráveis ao PS Santo Tirso, e favoráveis ao PSD Santo Tirso. O que nos leva ao histórico.

Que histórico é esse? Num passado não muito longínquo outro jornal, com a mesma linha editorial, nasceu meses antes de umas eleições. Chamava-se Santo Tirso Hoje e “desapareceu” pouco depois da vitória do PS nas Autárquicas 2009.

Existem mais equivalências. Tanto o Santo Tirso Hoje como o Santo Tirso Jornal, não têm rosto. O que a meu ver, por si só, não abona nada em favor da credibilidade e transparência que um órgão de comunicação social deve ter.

Mas existem diferenças. Se o Santo Tirso Hoje tinha um dono (Editirso – Publicidade, Marketing e Comunicação, Lda) o Santo Tirso Jornal inovou e não tem. Presume-se portanto que seja um projecto meramente pessoal.

Ao longo do tempo, temos vindo a assistir ao nascimento e morte de vários “projectos pessoais” deste tipo, que parecem pertencer sempre à mesma pessoa. Não seria mais facil assumir-se, dar a cara, e lutar pelas suas ideias?

A verdade é que não me agrada nada esta tentativa de utilização encapotada de órgãos de comunicação social para cumprir objectivos políticos pessoais. E penso que muito menos deve agradar aos verdadeiros jornalistas.


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