Como um só cliente “abala” uma empresa gigante

O trend de hoje no mundo dos negócios chama-se CX – Customer Experience. Nenhuma empresa poderá sobreviver no futuro próximo sem ter em conta e sem investir nesta estratégia que pretende melhorar a “Experiência” do seu cliente.

Hoje, nenhuma empresa consegue diferenciar o seu produto apenas pelo preço ou pela inovação. Os concorrentes conseguem rapidamente criar um produto similar e a luta por preço baixo tira lucro. “Experiência” é o que diferencia.

E se ainda há muitas empresas – mesmo algumas grandes – que têm dúvidas e são cépticas em relação à importância do CX – Customer Experience, deixo aqui uma história que demonstra bem a ideia do CX e os seus efeitos.

Em 2008 David Carroll e a sua banda (os “Sons of Maxwell”) viajaram na United Airlines desde Chicago para dar um concerto no Nebraska. Ao chegar ao destino David viu que a sua guitarra de 3.500$ tinha sido danificada.

Todos sabemos, e muitos testemunhamos (como foi o caso do David Carroll), a maneira como os funcionários das companhias aéreas tratam a bagagem que é transportada no porão dos aviões. Daí o David ter feito uma reclamação.

Como é habitual nos dias que correm, na United Airlines o processo de reclamação foi extenso e penoso. Durante 9 meses David Carroll falou com dezenas de pessoas, e todas elas empurravam a responsabilidade para o próximo.

Finalmente a resposta definitiva chegou e foi “Não”. A United Airlines não iria assumir responsabilidades e não iria pagar a guitarra. David Carroll aceitou a resposta mas prometeu criar uma música e publicá-la no Youtube.

No primeiro dia a música atingiu as 25 mil visualizações e tornou-se viral. Uma das pessoas que viu trabalhava na CNN e levou “o caso” para a televisão. Em pouco tempo o vídeo ultrapassou 12 milhões (!!) de visualizações.

Isto fez com que as acções da United Airlines descessem 10% e uma empresa que valia 2 Biliões $ passou (de um momento para o outro) a valer 1.8 Biliões $. Tudo por causa de uma guitarra que valia uns “míseros” 3.500 $.

As empresas têm de melhorar a “Experiência” dos seus clientes e não podem desprezar nenhum deles. Doutra forma correm o risco de ser “vítimas” do poder das redes sociais onde o seu cliente “é que mais ordena”.