Portugal em ditadura III

O governo do PS liderado por António Costa PROÍBE os supermercados de vender determinados produtos

Google? Tive um déjà vu (PT/Sócrates/Bava)

António Costa anunciou: a Google vem para Portugal, abrir um Centro de Serviços e Hub Tecnológico, que vai criar 500 empregos qualificados e servir Europa, o Médio Oriente e África.

Segundo o Primeiro-Ministro e o Partido Socialista, esta é uma enorme conquista. E o mérito é todo do Governo liderado por António Costa. Como não poderia deixar de ser, o investimento é na zona da grande Lisboa (Lagoas Park, Porto Salvo, Oeiras).

De repente tive um déjà vu… há não muitos anos atrás, o Primeiro-Ministro José Sócrates acompanhado pelo CEO da PT Zeinal Bava e o Presidente da Câmara de Santo Tirso Castro Fernandes, anunciavam a abertura de um Centro de Relacionamento e Apoio Técnico a Clientes no meu concelho.

O investimento iria criar 1.200 empregos qualificados, e o centro seria equipado com tecnologia de última geração. Castro Fernandes afirmou, na altura, “estes não serão empregos precários“.

A verdade é que passados estes anos sabemos que foi criado um Call-Centre com metade dos postos de trabalho anunciados, e que esses postos são tudo menos qualificados. Gente que conheço e trabalhou lá, diz mesmo que o emprego não só é precário como existem práticas inaceitáveis (ex. não permitir idas ao WC).

Portanto, vindo de Socialistas, mais vale não embandeirar em arco e esperar para ver, tal como São Tomé fez. A verdade é que o Centro de Serviços e Hub Tecnológico da Google, que vai criar 500 empregos qualificados, pode acabar por ser mais um Call-Centre onde se oferece emprego precário a recém-licenciados desempregados.

Para além disso, causa-me vergonha alheia ver o que a Reuter escreveu “We have invested strongly in education, we are highly language-proficient” and have a large pool of skilled engineers, Costa said in a slightly broken English, adding, with a smile, that he was an exception to the rule“.

Um Primeiro-Ministro que, não só se habituou a mentir (ou a ocultar our dizer meias-verdades), e que o faz sempre com um sorriso na cara – uma cara sem vergonha absolutamente nenhuma.

 

Mexam-se! Tragam a Vestas para Santo Tirso!

A notícia saiu no site de notícias da Universidade do Porto. Se não foi divulgada em televisões ou imprensa – os tradicionais meios de comunicação “dita” social em Portugal – então continuamos na mesma, em relação a esse assunto.

Na notícia lê-se:

“A Vestas, empresa dinamarquesa que fabrica e instala aerogeradores em todo o mundo, vai instalar um centro de investigação no Edifício Central do UPTEC – Parque de Ciência e Tecnologia da Universidade do Porto”.

“O processo de recrutamento inicia-se já este mês nas Universidades do Minho, Aveiro e Porto. No dia 24 de maio, o roadshow da Vestas passa pela Faculdade de Engenharia da U. Porto onde pretende recrutar recém-licenciados na área de Engenharia Mecânica, Engenharia Informática e Engenharia Eletrotécnica”.

“Para além de espaço no UPTEC, a Vestas vai também criar escritórios noutras zonas da área metropolitana do Porto. Até 2020, a empresa pretende investir entre 5 a 10 milhões de euros e criar centenas de postos de trabalho altamente qualificado“.

Uma excelente notícia. Para o Porto, para o Norte, para Portugal.

Em tempo de pré-campanha para as eleições Autárquicas 2017, apraz-me dizer que, uma inovadora e competente gestão da C.M. Santo Tirso, liderada por um dinâmico e atento Presidente da Câmara, teria já jogado em antecipação, e teria feito tudo ao que estivesse ao seu alcance para que a Vestas localizasse um dos tais escritórios no nosso concelho.

Ainda não o fizeram? Mexam-se! Talvez ainda vão a tempo. Nunca se sabe. Ao trabalho!

ClubeFashion: A bad Customer Experience

ClubeFashion is a company that sells major brands products with great discounts. The channel they use is the Web and they have been truly successful. The buying process was simple and prices were good. That gave them a huge amount of clients by referral. Personally I recommended them to 10 or 15 friends.

I have been ClubeFashion’s customer for at least 5 years, made many purchases and was extremely happy with them. Even if on Christmas the product’s shipping took more than the average. The overall balance was very positive and I was loyal to the company. Actually I was an advocate as I recommended it to friends.

A few days ago I went to clubefashion.com and saw a pair of nice shoes. The price was 74€ but when I went to the checkout the price was 84€. There was 10€ in debit on my account. I knew I didn’t have any amount in debit so I cancelled the purchase and sent a message to ClubeFashion’s Customer Service.

They took exactly 72 hours (3 days!) to reply and said they were sorry. It was a system bug that in the meantime was solved and so I was allowed to do the purchase again. The problem is promotions have deadlines, and the shoes I wanted to buy were taken off the site at 23:59 on the day before they replied.

So I sent another message to them thanking for the reply but saying that because of the delay on their answer, I was not able to buy the shoes anymore. Honestly I was expecting that they would reply saying that I could have the shoes anyway because it was their fault. But unfortunately I was wrong.

ClubeFashion’s customer service replied saying that they tried their best and suggested that I kept looking on their website for other opportunities. What? First, it seams that their best is not enough. Second, I don’t want other opportunities. I wanted those shoes not others! Their reply really annoyed me.

With this bad Customer Experience I turned from a loyal and advocate customer to an unresponsive and unsatisfied one. Obviously I am not going to buy from them so frequently and I would definitely not recommend them anymore. Actually it is worst, I am writing this post and sharing it on the social networks.

It’s their loss, when all could have been solved if they assumed the error and treated me well. If they gave me the chance to have the shoes, I would be really happy and more loyal and advocate than before. Because, I could then see that they really worried about the customer and “broke the rules” to please me.

As they made suggestions I will now make mine. I suggest ClubeFashion keep trying harder on “their best”, rebuild their Customer Service processes, and start focusing on delivering a better Customer Experience. If not, they will lose more and more clients, because they are not the only ones in the market.

Update 8 Nov 2012:
After publishing this post and shared it in the Social Networks, I exchanged more than 10 messages with ClubeFashion’s Customer Service. At first, the experience was getting worst as they didn’t want to let me make the purchase and they also wanted to held me  responsible for losing the promotion. Then after exchanging a few arguments ClubeFashion assumed responsibilities and showed availability to sort this out. They finally accepted the order and I’ll have my shoes. This will turn me from an unsatisfied customer to an unresponsive customer. But remember that 4 days ago I was a loyal and advocate customer. This is the consequence of a bad Customer Experience.

Siebel CRM + CRM On Demand = Oracle Fusion CRM

Last week, between 24th and 26th July, I had the opportunity to attend the Oracle Fusion CRM boot camp in Paris on behalf of Enigen UK. It was a very intensive but fruitful week where we could confirm how powerful is Fusion CRM. This tool can bring real value-added to our customers and will certainly improve and evolve the relationship between companies and its clients. Which in turn increases return on investment and brings profit.

As I see it Fusion is a mix between Siebel CRM and CRM On Demand and has the best of those two worlds. It as the potential to be as powerful and flexible as Siebel CRM, and it is user friendly and straightforward as CRM On Demand. Once you know it you can see that it is true what Oracle says about designing it, from the ground up, using the latest technology advances and incorporating the best practices gathered from Oracle’s customers.

As you must know Fusion CRM is one of the pillars of Oracle Fusion Applications suite that incorporates also HCM, SCM, PPM, GRC, Procurement and Financials. Oracle spent billions of dollars developing this suite, and in the last 6 years more than 4.000 developers were dedicated to it. Fusion CRM sets a new standard for CRM, is a 100 percent open-standards-based business application, and is available on demand or on premise.

One of the most impressive things in Fusion CRM is the Territory Management, a core tool for sales teams. Territories can be defined with 11 dimensions(!) and can match the three most important issues: Sales Reps Balance, Gaps and Overlaps. It is also possible for Managers to plan Territory realignments and have a preview of the future results (metrics and analytics) before applying it.

Also for us – business and technical consultants or developers – Fusion CRM seems to be one step ahead of Siebel CRM and CRM On Demand. The 4 Composers (Application Composer, Page Composer, Process Composer and Reports Composer) seem very user friendly and easy-to-use. These are the tools that we are going to use to customize and extend Fusion CRM to meet our customers’ business processes and requirements.

Some so-called specialists were calling Oracle Fusion the “Confusion”. They don’t seem to know the meaning of both words. Fusion means combination of two or more things, an act of merging, and that’s what Oracle did putting together all its applications in one platform. On the other hand Confusion means lack of order and method, and that seems to fit the products of Oracle’s biggest competitors.

Também aqui

Stop managing customers and start engaging them

Um dos mercados mais efervescentes nos dias que correm é o das telecomunicações. Operadoras de comunicações telefónicas móveis e de televisão por cabo são as mais agitadas. Aquelas, atingiram já uma taxa de penetração acima dos 100%.

Com tais taxas de penetração e com a intensa competição entre operadoras, gerir o churn (fuga de clientes) e conseguir fidelização duradoura já deixou de ser uma estratégia “nice to have“, e passou a ser uma matéria de sobrevivência.

Muito poucos clientes estão verdadeiramente apaixonados pelas suas operadoras e facilmente fogem em busca de preços mais baixos, maior qualidade de serviço e melhor cobertura. Fidelizar tem um preço elevado em termos de subsidiação e promoções.

Mas fidelizar clientes não se trata apenas de executar planos de retenção para manter a quota de mercado, ou de gerir churn no curto prazo. Os programas de fidelização usados hoje fazem muito pouco para manter ou aumentar a paixão do cliente.

A verdade é que o mercado está a tornar-se mais complexo, com a chegada de várias MVNO (Operadora Móvel Virtual). As operadoras estão mesmo a perder clientes e quota de mercado para empresas em que o core business não são as comunicações.

Com a relação com o cliente sob ameaça, é chegado o tempo de as operadoras começarem a tratar os seus clientes como verdadeiros activos da empresa. E isto envolve uma total redefinição na estratégia de relacionamento com o cliente.

As operadoras precisam de realinhar a sua organização com as expectativas do cliente. Criar fidelização exige, mais do que nunca, tirar o “R” de CRM (Customer Relationship Management) e desenvolver uma abordagem proactiva e holística.

Aqui aparece o CEM (Customer Experience Management) que tem a capacidade de transformar os clientes em defensores dos produtos e serviços da operadora. As empresas têm de parar de gerir o cliente e começar a envolvê-lo.

Compreender os drivers de valor do cliente e conseguir satisfazê-los – alimentando a sua experiência desde o primeiro dia da relação e cumprindo com compromissos – irá criar fidelização, lealdade e confiança no cliente.

Isto irá naturalmente reduzir o churn (e os seus custos de gestão) e aumentar o ciclo de vida do cliente na empresa. O que consequentemente aumenta o ROI (Retorno sobre investimento) e traz mais lucro.

Nota: Também pode ser lido aqui

Empresas: Erros a evitar na criação do website

Neste post eu dizia que “quando se cria uma Empresa já não se pensa só no espaço físico” mas “também em criar um website, e um perfil nas redes sociais“. Num outro post abordei a questão das redes sociais. Hoje falo sobre os websites.

Tal como na criação dos perfis das redes sociais, também na construção de um website é preciso saber o que se está a fazer. E não se pode cometer certo tipo de erros. Erros esses que custam a fuga de Clientes ou potenciais Clientes.

Já por várias vezes me aconteceu estar a navegar na procura de algum produto ou serviço, entrar num website de uma Empresa ou Instituição, e acabar por desistir aborrecido ou por não conseguir encontrar a informação pretendida.

Vejamos então alguns dos erros que as Empresas devem evitar cometer nos seus websites:

Compatibilidade: A utilização de browsers está hoje muito distribuida. Os Clientes usam Internet Explorer (25%), Chrome (25%), Firefox (20%), Safari (14%) ou outros. Pelo que o website da Empresa não deve ser exclusivamente compatível com apenas um deles.

Pop-ups: Talvez o 1° motivo pelo qual o Cliente imediatamente fecha o website. Além de serem chatos, e muitas vezes terem o botão “fechar” imperceptível, passam a imagem de que a Empresa está mais interessada em vender uma porcaria qualquer do que em querer servir o Cliente.

Anúncios móveis: São irritantes e perturbadores. Está o Cliente à procura de informação no website, e sempre que faz scroll-down, lá vem aquela porcaria de anúncio atrás. Ter isso no website até pode trazer alguma receita á Empresa, mas com toda a certeza lhe retira Clientes.

Música: Novamente irritante e perturbador, principalmente se não é o género de música que o Cliente aprecia. Se o Cliente vai ao site da sua Empresa, é por uma questão de negócio e não lazer. Se ele quiser ouvir música vai a um bar ou concerto, e não à página da sua Empresa.

Flash: Pode ser muito bonito e espectacular, mas demora eternidades a carregar. O Cliente tem pressa e nessa espaço de tempo já encontrou outro website concorrente. Ele precisa de informação, não de entretenimento. Aceitam-se excepções para Empresas especializadas na área.

Pesquisa: Nos dias que correm, o Cliente tem muito pouco tempo para perder num website. Por isso se a informação não está rapidamente acessível (pode acontecer, por haver muita) o melhor mesmo é colocar uma caixa de pesquisa num local bem visível e de fácil acesso.

Contactos: Uma outra coisa que, a par da caixa de pesquisa, por vezes não existe ou está escondida são os Contactos. Esta informação é fulcral, pelo que deve sempre existir e estar bem visível. Doutra forma, como quer a Empresa que o Cliente a encontre ou contacte?

Informação: A única razão pela qual um Cliente acede à página é para retirar informação. Sobre o que a Empresa oferece ou faz, a sua missão e valores, onde está situada, que referências tem. Se isso não está lá, mais vale ter só o nome nas Páginas Amarelas.

Formatação: Um fundo preto com letras brancas ou amarelo com letras azuis até provoca estrabismo. O tipo de letra, a justificação e o alinhamento da informação são também muito importantes, para que tudo seja muito claro e de fácil compreensão para o Cliente.

Redes sociais: Muitas Empresas têm aqueles botões importantíssimos do Twitter/Facebook. Mas quando o Cliente os clica, ao invés de eles os levarem à página da Empresa na rede social, são botões de partilha. O Cliente não quer partilhar a vosso website quer seguir-vos!

Redes Sociais: Conhecer o cliente

Hoje, quando se cria uma empresa já não se pensa só no espaço físico, no hardware, etc. Pensa-se também em criar um website, e um perfil nas redes sociais.

A maioria das empresas fazem-no porque acham que essa é a mais fácil e mais barata forma de estar “presente no mercado”, de fazer publicidade, e obter mediatismo.

Pois enganam-se. A presença na Internet, e principalmente nas redes sociais, é muito mais complicada do que actualmente se pensa, e está longe de ser grátis.

Tal como já tive oportunidade de dizer, uma má utilização destas ferramentas pode deitar a perder o crédito e destruir a boa imagem de uma empresa/marca.

Não é suficiente ter a gestão destas plataformas feita por alguém com mais tempo disponível, ou pelo sobrinho de 18 anos, como dizia a Virgínia Coutinho.

Nos dias que correm, e se a empresa quer realmente potencializar as redes sociais, para aumentar as suas vendas, é necessária uma abordagem profissional.

O problema é que as empresas vêem as redes sociais como canal unidireccional, para se promoverem. Não perceberam que elas servem precisamente para o oposto.

As redes sociais não são mais um canal de comunicação unidireccional (TV, Rádio, Outdoors, Flyers, etc.) elas são um canal bidireccional, e é esse o seu poder.

A grande vantagem das redes sociais para uma empresa, é ajudarem a conhecer melhor o seu cliente (suas necessidades, preferências), e assim servi-lo melhor.

Só conhecendo melhor os seus clientes, as empresa podem dar-lhes precisamente aquilo que eles querem. Se o fizerem, irão não só conquistar como fidelizar.

Nos próximos tempos, recusar-se a comunicar com o cliente, via redes sociais, será tão prejudicial como hoje não responder a um email ou atender um telefonema dele.

E se inicialmente, as empresas chegavam às redes sociais de forma reactiva (muitas vezes tentando evitar imagens negativas) agora fazem-no proactivamente.

O que é necessário agora é que consigam discernir os benefícios de uma abordagem colaborativa nas redes sociais, permitindo ao cliente ser parte da sua estratégia.

A melhor forma de conhecer o cliente é ouvi-lo. Ouvir o que ele tem a dizer. E quanto melhor se conhecer uma pessoa, mais fácil se torna vender-lhe algo.

Empresas: Como ser eficaz nas redes sociais

As redes sociais são hoje em dia uma poderosa ferramenta, e estão a transformar-se no principal canal de comunicação para as empresas. Mas como já escrevi aqui e aqui, é preciso saber usá-las.

Em Portugal estamos ainda atrasados em relação a outros países do mundo, mas já há algumas empresas que tentam usar as redes sociais (Facebook, Twitter, Youtube…) para comunicar.

O facto é que tenho visto muita má comunicação por aí. Muita falta de capacidade de transmitir a mensagem ou de interagir com clientes e potenciais clientes, atraves das redes sociais.

Deixo então ficar aqui algumas dicas para uma estratégia de comunicação mais eficaz nas redes sociais:

1. Definir bem a imagem: A imagem no perfil das redes sociais faz parte da marca da empresa. E por isso é essencial que todos os backgrounds, avatars e outras imagens reflictam essa mesma marca. No que concerne à imagem dos perfis (ou avatar) é necessário que esta esteja alinhada e coerente em todas as redes sociais (Facebook, Twitter, Youtube…) para promover consistência. Além disso, é também importante que a imagem colocada tenha um nome descritivo da empresa (tipo NomeDaEmpresa.jpg) porque isto melhora o Search Engine Optimization (SEO).

2. Preencher secções importantes: O perfil, a biografia, as páginas “acerca de”, etc. devem estar sempre muito bem preenchidas, porque é a estas páginas que os motores de busca vão buscar a informação para fazer o match com os termos que as pessoas pesquisam. Estas são também as primeiras secções a que um cliente ou potencial cliente acede para saber mais sobre a empresa. Por isso os dados devem ser completos, claros e objectivos. Importantíssimo manter toda a informação actualizada, como moradas, números de telefone, emails, datas, etc. Indispensável linkar nestas páginas as redes sociais, umas ás outras.

3. Publicar informação interessante: As publicações (tweets, posts, vídeos…) que se colocam nas redes sociais devem ser cuidadosamente ponderadas e deverão conter estritamente informação relevante e relacionada com a empresa. Devem ser evitadas publicações fora do âmbito do negócio da empresa, e de carácter individual (tenho visto perfis de empresas com posts e links sobre temas políticos, musicais, etc. Meio caminho andado para perder clientes). Além do mais, é muito importante não aborrecer os seguidores com duplicações. O spam é a maneira mais fácil de perder seguidores.

4. Interagir com os seguidores: Esta parte é muito sensível, porque se tem de estabelecer uma acção recíproca com várias pessoas de personalidades, carácteres, formações e intenções diferentes. Nunca se deve censurar comentários ou entrar em conflitos. Deve-se, isso sim, ter preparado um argumentário e ser-se sempre educado e cordial. No caso de a mensagem do seguidor levantar uma questão pertinente, a empresa fica a ganhar se reconhecer e responder (ou resolver) o mais rápido possível o assunto, agradecendo ao seguidor (linkando o seu nome) pela ajuda que deu ao levantar o problema.

O belo do serviço prestado pela CP

Como habitualmente aos domingos, no dia 27 Novembro 2011, fui apanhar o comboio que deveria sair de Porto Campanhã às 19h52 e chegar a Lisboa Santa Apolónia pelas 23h00.

Chegada a hora de partida ouviu-se nos altifalantes da estação a informação de que, devido ao colhimento de uma pessoa, o comboio chegaria com alguns minutos de atraso.

Passados os tais (poucos) minutos, o comboio ainda não tinha chegado e os passageiros foram informados de que o atraso afinal era de cerca de 50 minutos. Nova hora: 20h42.

O facto é que, às 20h42 o comboio não chegou, e nunca mais os passageiros foram informados de novo atraso. Mantendo-se na plataforma, com um frio de rachar.

A CP limitou-se a mudar a hora de partida no painel, sem aviso ou justificação aos passageiros. Sempre que se atingia a nova hora, aumentavam 2 minutos à hora de partida.

O comboio acabaria por chegar às 21h00 (70 min depois), e a viagem ao invés de demorar 3 horas e 8 minutos levou 3 horas e 35 minutos, chegando a Lisboa pelas 00h35.

O atraso foi portanto de 1 hora e 35 minutos. E dado que o comboio chegou depois das 00h00, não pude apanhar o autocarro habitual e tive de pagar um táxi até casa.

Por tudo isto, solicitei à CP o reembolso do diferencial entre o valor do táxi e o valor do bilhete de autocarro, bem como da parte do bilhete de comboio, a que tinha direito.

A saber (informação requisitada por mim previamente, e fornecida pela CP):
– Reembolso 50 % do bilhete, se duração viagem exceder em 60 min, tempo de viagem estabelecido.
– Reembolso integral do bilhete se duração viagem, exceder em mais de 50%, tempo de viagem estabelecido.

Enviei a reclamação por email no dia 29 Novembro 2011. Recebi a resposta 3 meses (!!) depois em 22 Fevereiro 2012. A CP diz não ter de me reembolsar pelo atraso.

Segundo a CP, não são da sua responsabilidade os atrasos que se devem à “Interrupção do serviço por ocupação da via por pessoas, animais, veículos ou coisas“.

Gosto especialmente do “coisas“. Se a CP não tivesse o monopólio do transporte ferroviário (de longo curso) em Portugal, de certeza que não iria destratar os passageiros desta forma.