Siebel CRM + CRM On Demand = Oracle Fusion CRM

Last week, between 24th and 26th July, I had the opportunity to attend the Oracle Fusion CRM boot camp in Paris on behalf of Enigen UK. It was a very intensive but fruitful week where we could confirm how powerful is Fusion CRM. This tool can bring real value-added to our customers and will certainly improve and evolve the relationship between companies and its clients. Which in turn increases return on investment and brings profit.

As I see it Fusion is a mix between Siebel CRM and CRM On Demand and has the best of those two worlds. It as the potential to be as powerful and flexible as Siebel CRM, and it is user friendly and straightforward as CRM On Demand. Once you know it you can see that it is true what Oracle says about designing it, from the ground up, using the latest technology advances and incorporating the best practices gathered from Oracle’s customers.

As you must know Fusion CRM is one of the pillars of Oracle Fusion Applications suite that incorporates also HCM, SCM, PPM, GRC, Procurement and Financials. Oracle spent billions of dollars developing this suite, and in the last 6 years more than 4.000 developers were dedicated to it. Fusion CRM sets a new standard for CRM, is a 100 percent open-standards-based business application, and is available on demand or on premise.

One of the most impressive things in Fusion CRM is the Territory Management, a core tool for sales teams. Territories can be defined with 11 dimensions(!) and can match the three most important issues: Sales Reps Balance, Gaps and Overlaps. It is also possible for Managers to plan Territory realignments and have a preview of the future results (metrics and analytics) before applying it.

Also for us – business and technical consultants or developers – Fusion CRM seems to be one step ahead of Siebel CRM and CRM On Demand. The 4 Composers (Application Composer, Page Composer, Process Composer and Reports Composer) seem very user friendly and easy-to-use. These are the tools that we are going to use to customize and extend Fusion CRM to meet our customers’ business processes and requirements.

Some so-called specialists were calling Oracle Fusion the “Confusion”. They don’t seem to know the meaning of both words. Fusion means combination of two or more things, an act of merging, and that’s what Oracle did putting together all its applications in one platform. On the other hand Confusion means lack of order and method, and that seems to fit the products of Oracle’s biggest competitors.

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Stop managing customers and start engaging them

Um dos mercados mais efervescentes nos dias que correm é o das telecomunicações. Operadoras de comunicações telefónicas móveis e de televisão por cabo são as mais agitadas. Aquelas, atingiram já uma taxa de penetração acima dos 100%.

Com tais taxas de penetração e com a intensa competição entre operadoras, gerir o churn (fuga de clientes) e conseguir fidelização duradoura já deixou de ser uma estratégia “nice to have“, e passou a ser uma matéria de sobrevivência.

Muito poucos clientes estão verdadeiramente apaixonados pelas suas operadoras e facilmente fogem em busca de preços mais baixos, maior qualidade de serviço e melhor cobertura. Fidelizar tem um preço elevado em termos de subsidiação e promoções.

Mas fidelizar clientes não se trata apenas de executar planos de retenção para manter a quota de mercado, ou de gerir churn no curto prazo. Os programas de fidelização usados hoje fazem muito pouco para manter ou aumentar a paixão do cliente.

A verdade é que o mercado está a tornar-se mais complexo, com a chegada de várias MVNO (Operadora Móvel Virtual). As operadoras estão mesmo a perder clientes e quota de mercado para empresas em que o core business não são as comunicações.

Com a relação com o cliente sob ameaça, é chegado o tempo de as operadoras começarem a tratar os seus clientes como verdadeiros activos da empresa. E isto envolve uma total redefinição na estratégia de relacionamento com o cliente.

As operadoras precisam de realinhar a sua organização com as expectativas do cliente. Criar fidelização exige, mais do que nunca, tirar o “R” de CRM (Customer Relationship Management) e desenvolver uma abordagem proactiva e holística.

Aqui aparece o CEM (Customer Experience Management) que tem a capacidade de transformar os clientes em defensores dos produtos e serviços da operadora. As empresas têm de parar de gerir o cliente e começar a envolvê-lo.

Compreender os drivers de valor do cliente e conseguir satisfazê-los – alimentando a sua experiência desde o primeiro dia da relação e cumprindo com compromissos – irá criar fidelização, lealdade e confiança no cliente.

Isto irá naturalmente reduzir o churn (e os seus custos de gestão) e aumentar o ciclo de vida do cliente na empresa. O que consequentemente aumenta o ROI (Retorno sobre investimento) e traz mais lucro.

Nota: Também pode ser lido aqui

Redes Sociais: Conhecer o cliente

Hoje, quando se cria uma empresa já não se pensa só no espaço físico, no hardware, etc. Pensa-se também em criar um website, e um perfil nas redes sociais.

A maioria das empresas fazem-no porque acham que essa é a mais fácil e mais barata forma de estar “presente no mercado”, de fazer publicidade, e obter mediatismo.

Pois enganam-se. A presença na Internet, e principalmente nas redes sociais, é muito mais complicada do que actualmente se pensa, e está longe de ser grátis.

Tal como já tive oportunidade de dizer, uma má utilização destas ferramentas pode deitar a perder o crédito e destruir a boa imagem de uma empresa/marca.

Não é suficiente ter a gestão destas plataformas feita por alguém com mais tempo disponível, ou pelo sobrinho de 18 anos, como dizia a Virgínia Coutinho.

Nos dias que correm, e se a empresa quer realmente potencializar as redes sociais, para aumentar as suas vendas, é necessária uma abordagem profissional.

O problema é que as empresas vêem as redes sociais como canal unidireccional, para se promoverem. Não perceberam que elas servem precisamente para o oposto.

As redes sociais não são mais um canal de comunicação unidireccional (TV, Rádio, Outdoors, Flyers, etc.) elas são um canal bidireccional, e é esse o seu poder.

A grande vantagem das redes sociais para uma empresa, é ajudarem a conhecer melhor o seu cliente (suas necessidades, preferências), e assim servi-lo melhor.

Só conhecendo melhor os seus clientes, as empresa podem dar-lhes precisamente aquilo que eles querem. Se o fizerem, irão não só conquistar como fidelizar.

Nos próximos tempos, recusar-se a comunicar com o cliente, via redes sociais, será tão prejudicial como hoje não responder a um email ou atender um telefonema dele.

E se inicialmente, as empresas chegavam às redes sociais de forma reactiva (muitas vezes tentando evitar imagens negativas) agora fazem-no proactivamente.

O que é necessário agora é que consigam discernir os benefícios de uma abordagem colaborativa nas redes sociais, permitindo ao cliente ser parte da sua estratégia.

A melhor forma de conhecer o cliente é ouvi-lo. Ouvir o que ele tem a dizer. E quanto melhor se conhecer uma pessoa, mais fácil se torna vender-lhe algo.

Social CRM: Mistura explosiva e poderosa

Há uns meses atrás, sobre o tema do “Social CRM” escrevia num dos meus artigos: “Existem hoje várias comunidades online relacionadas com os mais diversos temas. Seja em fóruns, blogues ou redes sociais, grupos de pessoas discutem um mesmo assunto, Produto ou Serviço“.

Na verdade, nos dias que correm, seja no Twitter, Facebook, Youtube, Blogs ou outros fóruns, as pessoas partilham conteúdos e discutem sobre os Produtos e Serviços que já têm ou que pretendem adquirir. Falam sobre a Marca, o Prestador de Serviço, o Fabricante, etc.

Essas pessoas podem estar a falar de questões relacionadas com o Produto/Serviço que o próprio Fabricante/Prestador de Serviço desconhece. Podem estar a escrever sobre uma funcionalidade que desejam. Ou podem simplesmente estar a ponderar comprar desta ou daquela Marca.

Elas são clientes ou potenciais clientes, pelo que as Empresas deverão estar com atenção. Tal como escrevi: “As Empresas deverão estar atentas, e se possível envolvidas nestas comunidades […] Estas comunidades são uma boa oportunidade para recolher necessidades e tendências“.

Mais do que recolher necessidades e tendências, as Empresas deverão poder analisar e organizar esses dados, cruzando-os com a sua aplicação CRM. Esta mistura “explosiva” pode tornar-se poderosa e trazer: mais e melhores leads de negócio, mais vendas e retenção de clientes.

Já existem hoje ferramentas que fazem este trabalho. Ou seja, recolhem e analisam os dados retirados das redes sociais, e integram-nos com CRM. Permitindo assim que esses dados sejam utilizados nos processos de negócio automatizados já existentes nas aplicações de CRM.

Uma dessas ferramentas é o Buzzient, que segue as redes sociais em tempo-real. Pode ser configurado para seguir um Produto ou uma Marca específica, e recolhe os dados de qualquer post que lhes faca referência. Os dados entram no sistema e ficam disponíveis para análise.

Pode também recolher informação sobre quais os tópicos mais falados numa determinada área de negócio, identificar automáticamente quais os directos concorrentes que as pessoas mais referem, ou medir o volume de conversações online no seguimento de campanhas de marketing.

Também importante, é a funcionalidade que permite ver como vão evoluindo as opiniões em relação a determinado Produto, Serviço, Marca ou Empresa. O que as pessoas gostam mais e menos. Que websites são mais procurados para falar sobre eles, e quais são os mais influenciadores.

Para finalizar, o Buzzient tem a útil funcionalidade de criar relatórios customizados que podem ser apresentados em formato Word ou PowerPoint. Também é possível enviar alertas em tempo-real para aplicações externas ou mesmo dispositivos móveis.

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A aplicação que coloca empresas na vanguarda

Actualmente a Economia é ainda mais competitiva pelo facto de a internet ter revolucionado a concepção do que é o Negócio. Qualquer produto e qualquer mercado estão à distância de um click, e a informação sobre eles está acessível a todos, oferecendo ao Cliente dados para melhores decisões de compra.

Hoje, como nunca antes, é imprescindível entender as necessidades e superar as expectativas do Cliente. As Empresas têm de se transformar, voltando-se para o Cliente. Empresas com visão de futuro revolucionaram o relacionamento com o Cliente, focando-se nele e nos seus desejos e interesses.

As Empresas precisam de ter um visão 360º dos seus Clientes. Desde o marketing, passando pelo serviço de venda, até ao atendimento pós-venda. Toda a informação recolhida nestas interacções com o Cliente permite à Empresa alavancar decisões estratégicas que se podem revelar extremamente vantajosas.

São as aplicações de CRM que fornecem às Empresas a capacidade para recolher, tratar e analisar toda aquela informação, permitindo conhecer o perfil do Cliente e segmenta-lo. Essas ferramentas ajudam a Empresa a tornar-se uma organização orientada ao Cliente e a ir de encontro às suas necessidades.

As aplicações de CRM já proporcionam também importante informação em tempo real. Isto ajuda a Empresa a adquirir novos Clientes, a aumentar o up-selling e cross-selling aos actuais Clientes, a oferecer um melhor serviço de apoio ao Cliente, a ter uma visão multicanal da sua carteira de Clientes.

É por isso absolutamente indispensável, às Empresas que querem vingar no futuro a médio e longo prazo, continuar a apostar e investir em TI. Nomeadamente em aplicações CRM que lhes permitem estar sempre na vanguarda, relativamente a Concorrentes e, principalmente, a (potenciais) Clientes.

O advento do “Social CRM”

No último artigo sobre o tema, escrevi que com a actual “filosofia de negócio centrada no Cliente, é impossível [a uma empresa] não pensar nas redes sociais“. Isto, se as empresas querem atingir os seus propósitos de evolução do produto, aumento da qualidade de serviço, fidelização do cliente, e crescimento das vendas.

Há uns tempos atrás, quando o cliente precisava de contactar a empresa para obter suporte ia ao website, e se a resposta não fosse fácil de encontrar, telefonava para o contact center. Hoje, é mais frequente essa pessoa procurar um fórum (tipicamente em redes sociais) onde outros tenham descrito o mesmo problema, e possivelmente a solução.

Existem hoje várias comunidades online relacionadas com os mais diversos temas. Seja em fóruns, blogues ou redes sociais (em grupos, páginas e perfis) grupos de pessoas discutem um mesmo assunto, produto ou serviço. Procuram, por exemplo, formas de potenciar ou resolver problemas do seu equipamento. Há até “especialistas amadores”.

As empresas deverão estar atentas, e se possível envolvidas nestas comunidades. Algumas das mais visionárias têm as suas próprias comunidades, abertas ao cliente, outras associam-se a comunidades independentes, que têm crédito e conteúdo valioso. Estas comunidades são uma boa oportunidade para analisar necessidades e tendências.

O uso das redes sociais pelas empresas, deve ser no entanto cuidada. Em primeiro lugar a postura, a escolha do local, e a forma da abordagem é crucial. Há em Portugal exemplos recentes de “tiros pela culatra” (EDP ou Ensitel). Da mesma forma, a informação é infinita, pelo que é normal que numa pesquisa o cliente encontre informação errada.

As redes sociais podem aumentar dramaticamente o impacto do serviço mal prestado a um cliente, porque permitem que esse cliente insatisfeito manifeste publicamente o seu descontentamento, e consequentemente espalhe impressões negativas sobre a empresa, criando menos confiança, menos fidelização e menos vendas.

Por outro lado, o uso das redes sociais permite às empresas, não só ter um canal privilegiado com o (potencial) cliente como também ter um mapa através do qual se podem guiar pelas preferências e necessidades dos seus (potenciais) clientes criando produtos mais adequados, e prestando melhor serviço de pré e pós-venda.

Existiu recentemente uma grande alteração nas relações entre empresas e clientes. A junção entre as redes sociais e os processos de gestão de relacionamento com clientes (CRM) deu origem ao Social CRM. Esta ferramenta permite criar uma forte união entre processos, pessoas e tecnologia. E traz vantagens a todos.

É hoje evidente que o Social CRM traz às empresas vários benefícios, no que concerne ao desenvolvimento de novos produtos ou serviços, de um melhor serviço ao cliente, uma melhor identificação de oportunidades negócio (cross-selling e up-selling). Tudo isto, pelo conhecimento do perfil, das necessidades e das opiniões do cliente.

Além disso também é evidente que o conhecimento de todos esses factores pode ajudar a agilizar e melhorar os processos de criação, produção, serviço e marketing da empresa. Last but not least, com produtos que se adequem mais a si, e com melhor qualidade de serviço prestada, ganha o cliente.

Artigo em arquivo aqui

CRM e Social CRM

A propósito do conhecido caso da Ensital no Facebook e do mais recente caso da EDP, levantam-se muitas questões em relação á presença das empresas nas redes sociais. Transcrevo aqui um artigo de opinião que escrevi em Setembro 2011.

CRM (Customer Relationship Management) é uma estratégia, em forma de Sistema de Informação, usada para gerir a interacção de uma Empresa com os seus Clientes e Potenciais Clientes.

Essa estratégia envolve o uso da tecnologia para organizar, automatizar e sincronizar Processos de Negócio, principalmente relacionados com vendas, marketing, serviços e apoio ao cliente.

Os principais objectivos, nas estratégias de CRM, são:

• Encontrar, atrair e ganhar novos clientes
• Fidelizar os actuais clientes
• Recuperar os antigos clientes
• Reduzir os custos de marketing e apoio ao cliente

Usando sistemas de CRM, as Empresas começaram a estar focadas na Eficiência, oferecendo aos seus Comerciais mais tempo para fazer vendas, por oposição à preparação e ao trabalho administrativo (que lhes tirava tempo nas vendas).

Mas à medida que a sociedade se foi desenvolvendo e os tempos foram mudando, as Empresas aperceberam-se que deveriam afinal focar-se na Eficácia. Ou seja, permitir ao Comercial efectivar a venda em poucos, mas bons, contactos.

O CRM deixou de ser apenas um fornecedor de dados para as forças de vendas e tornou-se uma máquina de marketing para as Empresas, que muitas vezes tinham défices no seu departamento de marketing e no seu foco nas necessidades específicas do cliente.

Mas para que se tenha sucesso, não se pode esquecer o Cliente. O CRM trouxe importantes alterações, e neste momento ele é fundamentalmente a expressão da filosofia de negócio centrada no Cliente. É a resposta ao facto de, neste momento, o Cliente ser o driver da Economia.

Nos dias que correm o Cliente ouve as opiniões dos amigos, as recomendações de estudos e é influenciado por especialistas no assunto. Contrata marcas, assina newsletters, etc. E faz tudo isso para se manter bem informado e fazer escolhas mais personalizadas.

Para ter sucesso, uma Empresa tem de produzir o produto que o Cliente necessita, e tem de o vender da forma que o Cliente quer comprar. A verdade é que as Empresas não queriam vender da forma que o Cliente queria, mas este forçou isso mesmo.

Há já algum tempo que as melhores Empresas se deram conta que acabou o mercado do “one size fits all“. Ou seja, esgotou-se o tipo de mercado em que o mesmo produto servia para qualquer pessoa, e era vendido a todos os Clientes da mesma forma.

Nos últimos tempos o CRM tornou-se, portanto, numa estratégia de negócio profundamente enraizada nas melhores Empresas. O CRM é uma viagem, não um destino, e o Cliente é que tem o roteiro, e segura o volante com as suas mãos.

E se até agora havia o CRM “operacional” (gestão de facturas, contactos, contas, produtos, etc) e o CRM “analítico” (análise de dados, cálculo, etc), hoje com a filosofia de negócio centrada no Cliente, é impossível não pensar nas redes sociais e no CRM “social”.

Social CRM é mais uma “mutação” do CRM tradicional, e está em sintonia com um mundo onde Pessoas e Empresas vivem cara a cara, numa proximidade natural dos tempos em que vivemos, das tecnologias de informação e da World Wide Web.

Com o Social CRM a Empresa pode usar as redes sociais para divulgar o seu produto, e ter um contacto mais directo e frequente com o seu Cliente. Além disso poderá ouvir o Cliente e entender melhor as suas necessidades mediante o seu perfil.

No entanto nem tudo serão rosas. A construção destas relações próximas nas redes sociais tem como consequência o facto de a Empresa deixar de poder liderar a relação com o Cliente, e passar apenas a poder influenciá-la.

Em jeito de conclusão… Hoje, há coisas que são essenciais para uma Empresa:

• Melhor entendimento da necessidade do Cliente (para conquistar e fidelizar)
• Melhor comunicação entre os departamentos (crucial para diminuir erros)
• Mais e melhor informação (para calcular e construir previsões)
• Melhores previsões (para apoiar tomadas de decisão estratégicas)

Qualquer ferramenta que melhore a precisão e visibilidade destes itens é extremamente benéfica para tomadas de decisão estratégicas que determinarão o sucesso/insucesso da Empresa. Essa ferramenta é o CRM.

Melhorar a relação com o Cliente

Amiúde ouvimos dizer que os empresários portugueses são maus. E as críticas são mais audíveis quando se tratam de grandes empresas. O problema é que normalmente a apreciação é feita com base em argumentos falsos ou demagógicos.

De facto também acho que muitos dos líderes empresariais em Portugal (no que concerne a grandes empresas) implementa políticas erradas. Principalmente no que toca a uma das áreas mais importantes na vida de uma Empresa: A área comercial (as Vendas!).

Estudos demonstraram já, que para o Negócio é menos dispendioso e mais lucrativo reter actuais Clientes do que conquistar novos Clientes. E a maneira mais simples de o fazer é fornecer melhores serviços (de atendimento ou apoio) ao Cliente.

Em Portugal as Empresas têm preocupação na retenção do Cliente, fazem-no é da maneira errada. Acorrentam-no à Empresa com contratos de fidelização com condições absurdas, ao invés de lhe prestar bons serviços, convencendo-o a ficar livremente.

Não sou especialista na matéria, mas já passei pela área comercial de uma grande empresa. O sucesso que tive deveu-se à postura perante o Negócio e perante o Cliente. Trabalhei precisamente na venda e depois na fidelização do Cliente. Acho, portanto, que sei do que falo.

Enumero em seguida algumas formas de a Empresa melhorar a relação com o Cliente. Penso que poderiam ser adoptadas por certas Empresas que se julgam na vanguarda (Bancos, Operadoras de Telecomunicações, Hipermercados, etc.)

Assumir a responsabilidade pelos problemas. Se a Empresa tem culpa de um problema do Cliente deve assumi-la. Se não sabe a resposta a uma pergunta do Cliente deve admiti-lo e dizer que irá procurar resposta rapidamente.

As pessoas apreciam a transparência e ainda mais a humildade. Na minha opinião, a dose certa destas duas características pode acalmar um Cliente insatisfeito ou irritado, ajudando até a construir confiança e até fidelidade à Empresa.

Abraçar as queixas. A Empresa deve registar as queixas ou reclamações do Cliente e usá-las para criar tópicos de correcção que ajudem os seus agentes a resolver rapidamente o mesmo problema noutro Cliente.

Se eventualmente quiser impressionar mais o cliente, a Empresa pode até escrever sobre o problema e a sua resolução no seu website, blog, Facebook ou Twitter, agradecendo ao Cliente o facto de ter levantado o problema.

Responder rapidamente à solicitação do Cliente. O Cliente fica sempre surpreendido pela positiva se a Empresa responder à sua solicitação em menos de 1 hora, e se for capaz de resolver o problema em menos de 24 horas.

Se não é possível resolver o problema nessa janela temporal, a Empresa deve enviar uma mensagem (email, SMS, Facebook, Twitter) ao Cliente tranquilizando-o. Basta dizer que se tem conhecimento da situação e se está a resolver.

Usar as redes sociais. O Facebook ou o Twitter, por exemplo, são uma excelente ferramenta para prestar melhor serviço. A Empresa fica a conhecer melhor o Cliente mediante o seu perfil social, e também está mais próxima para comunicar com ele.

Usar ferramentas de conversação real no website. Várias Empresas a nível mundial asseguram que os seus agentes têm mais facilidade em perceber/responder aos problemas dos clientes, se tiverem atendimento real ao invés de automático.

Recompensar o bom Cliente. Qualquer pessoa gosta de ser recompensada, mesmo que para isso nada tenha feito. Mas se o for justamente, ainda aprecia mais. O desenvolvimento de programas de fidelização com descontos e ofertas sazonais é uma boa prática.

Acompanhar o Cliente. Toda a gente gosta de ser tratada “nas palminhas”. A Empresa deve ter a preocupação no contacto com o Cliente, por exemplo, perguntando pela satisfação após aquele ter comprado o serviço/produto.

Não usar automatismos em demasia. Ninguém gosta mais de ser atendido por uma máquina do que por uma pessoa. É importante a Empresa não usar em demasia os atendimentos automáticos, os voicemails ou as mensagens estandardizadas.

Ser flexível. Sabemos ser impossível agradar a gregos e troianos, e não ser viável ter um produto para cada Cliente. Mas demonstrar alguma flexibilidade é bom, e por vezes não é impossível costumizar um produto/serviço.

Personalizar a experiência do Cliente online. É sempre uma vantagem fazer o Cliente sentir-se em casa. Isso é possível costumizando algumas áreas do website da Empresa mediante as preferências, dispositivo, localização ou perfil social do Cliente.

Dizer obrigado. Não há ninguém que não se sinta bem ao ouvir um agradecimento. O Cliente aprecia receber um “obrigado” depois de subscrever o serviço, comprar um produto, ou até recomendar a Empresa a um amigo.